在“渠道為王”的今日，決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素已經(jīng)轉(zhuǎn)移到渠道——客戶(hù)（經(jīng)銷(xiāo)商）身上了。那些對(duì)企業(yè)而言，具有戰(zhàn)略意義的客戶(hù)通常又稱(chēng)為“大客戶(hù)”。這些大客戶(hù)往往具備相當(dāng)強(qiáng)的實(shí)力和影響力，同時(shí)也占據(jù)了大量的市場(chǎng)份額，他們對(duì)企業(yè)的重要性不言而喻。為更好的滿(mǎn)足這些客戶(hù)的需求，維系客戶(hù)的忠誠(chéng)度，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)部，由專(zhuān)職大客戶(hù)經(jīng)理來(lái)負(fù)責(zé)處理這些大客戶(hù)的事項(xiàng)。

那么，作為整個(gè)企業(yè)里面具有舉足輕重的大客戶(hù)經(jīng)理，他們?cè)趯?shí)際工作中，應(yīng)該如何提升客戶(hù)對(duì)自己品牌的忠誠(chéng)度呢？這是擺在所有大客戶(hù)經(jīng)理面前的一道難題，也是我們必須克服的一個(gè)障礙。

其實(shí)，從某種程度上講，提升客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，主動(dòng)權(quán)還是掌握在企業(yè)手中。在這個(gè)過(guò)程中，有許多因素是企業(yè)本身可以控制的。當(dāng)然，我們這里談?wù)摰奶嵘蛻?hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，有一個(gè)基本的前提：那就是企業(yè)在培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)上投入多少才最具有經(jīng)濟(jì)效益？即：以最小的投入取得最大的收獲！

下面，我們以家電行業(yè)為例，重點(diǎn)闡述大客戶(hù)經(jīng)理提升客戶(hù)對(duì)品牌忠誠(chéng)度的一些具體舉措。?

第一步：以我為主建立員工忠誠(chéng)

古語(yǔ)道：“己所不欲，勿施于人”；又云：“正人先正己”。大客戶(hù)經(jīng)理要想有效提升客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，首先就要讓自己和自己的下屬對(duì)自己品牌忠誠(chéng)。

眾所周知，在家電業(yè)內(nèi)，客戶(hù)所獲得的產(chǎn)品和服務(wù)都是通過(guò)與企業(yè)員工接觸獲得的；這些客戶(hù)在獲得產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，也“接受”了員工對(duì)品牌的忠誠(chéng)，進(jìn)而影響到他們對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)：具有高層次客戶(hù)忠誠(chéng)度的企業(yè)一般同時(shí)也具有較高的員工忠誠(chéng)度。如果一個(gè)企業(yè)的員工流動(dòng)率相當(dāng)高，或者是這個(gè)企業(yè)的員工在與客戶(hù)接觸時(shí)，表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)的極度不忠誠(chéng)，那么企業(yè)所擁有的大客戶(hù)也不會(huì)對(duì)企業(yè)表示忠誠(chéng)。

為了提升客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，我們首先就要服務(wù)好我們的員工，讓我們的員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，尤其是那些直接與客戶(hù)接觸的員工，更需牢牢記住這一點(diǎn)；然后才可能真正服務(wù)好我們的客戶(hù)，讓我們的客戶(hù)對(duì)我們的品牌忠誠(chéng)。

要做到員工忠誠(chéng)，我們需做到以下三點(diǎn)：1．大客戶(hù)經(jīng)理和一線員工（直接與大客戶(hù)接洽的員工，以下同）非常熟悉企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況和產(chǎn)品特征，能夠熟練解答大客戶(hù)的有關(guān)疑問(wèn)；2．大客戶(hù)經(jīng)理和一線員工在與大客戶(hù)接觸時(shí)，必須表現(xiàn)出權(quán)威性，既對(duì)企業(yè)產(chǎn)品性能特征進(jìn)行“權(quán)威解釋”，又要在大客戶(hù)面前表現(xiàn)出自己在企業(yè)內(nèi)享有的“權(quán)威”地位，兩者缺一不可；3．在與大客戶(hù)接觸時(shí)，大客戶(hù)經(jīng)理和一線員工必須表現(xiàn)出對(duì)自身品牌的高度忠誠(chéng)，這既是一個(gè)員工成熟心態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)，也是員工對(duì)品牌忠誠(chéng)的一個(gè)標(biāo)志。?

發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)需求

營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)其實(shí)就是“發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)未滿(mǎn)足的需求”；大客戶(hù)作為企業(yè)客戶(hù)群體中特殊的一個(gè)群體，同樣需要企業(yè)來(lái)發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足它原來(lái)未滿(mǎn)足的需求。這是企業(yè)（大客戶(hù)經(jīng)理）提升客戶(hù)對(duì)品牌忠誠(chéng)度的一個(gè)重要保障。

要做到這一點(diǎn)，首先要求我們的大客戶(hù)經(jīng)理挖掘、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求，或成專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)說(shuō)，即客戶(hù)的價(jià)值取向。大客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該了解哪些因素將影響客戶(hù)的價(jià)值取向。從家電業(yè)來(lái)講，家電客戶(hù)（經(jīng)銷(xiāo)商）的價(jià)值取向決定于企業(yè)品牌、產(chǎn)品質(zhì)量、工藝技術(shù)、廣告宣傳（概念炒作）、價(jià)格（利潤(rùn)空間）、經(jīng)銷(xiāo)區(qū)域（勢(shì)力范圍）、終端促銷(xiāo)（市場(chǎng)支持）等因素。作為一名優(yōu)秀的家電大客戶(hù)經(jīng)理，我們應(yīng)該對(duì)客戶(hù)需求一目了然。

其次，大客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該確定現(xiàn)階段客戶(hù)忠誠(chéng)狀況，然后根據(jù)現(xiàn)況確定提升辦法。并不是所有的客戶(hù)都對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，也不是客戶(hù)忠誠(chéng)都處于同一位置。大客戶(hù)經(jīng)理理解客戶(hù)目前所處的狀態(tài)就能夠清楚的認(rèn)識(shí)到，如何才能夠提升客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。舉例來(lái)說(shuō)，某冰箱企業(yè)在廣州有三家家電連鎖大客戶(hù)A、B、C，其中A對(duì)冰箱企業(yè)最忠誠(chéng)，主推力度很大；B稍差；C則將該冰箱品牌作為三線品牌來(lái)看待。大客戶(hù)經(jīng)理要想提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，首先就應(yīng)該確認(rèn)這一點(diǎn)。

第三，有選擇性的挑選重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)“試驗(yàn)”，滿(mǎn)足他們自身需求，提升他們對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。由于大客戶(hù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)價(jià)值是不一樣的，一些客戶(hù)能為企業(yè)帶來(lái)更豐厚的、長(zhǎng)期的收益。明智的大客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該跟蹤這部分客戶(hù)，并根據(jù)客戶(hù)具體情況提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。這種做法能起到很好的示范、引導(dǎo)、促進(jìn)作用，當(dāng)然更易培養(yǎng)出企業(yè)的“忠誠(chéng)客戶(hù)群”。

需要補(bǔ)充一點(diǎn)的是：對(duì)于家電行業(yè)的大客戶(hù)（專(zhuān)業(yè)家電連鎖企業(yè)或大經(jīng)銷(xiāo)商）來(lái)說(shuō)，他們很重要的一個(gè)需求就是“利潤(rùn)”，既有短期利益，又有中長(zhǎng)期利益。大客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該在產(chǎn)品、價(jià)格、政策等方面給予他們重點(diǎn)支持。缺少這關(guān)鍵的一環(huán)，后面的工作都將無(wú)法開(kāi)展。