馬浩杰，男，40歲，現(xiàn)任內(nèi)蒙古銷售呼和浩特分公司大臺(tái)加油站經(jīng)理；2012年被評(píng)為中國(guó)石油“明星加油站經(jīng)理”。
管理理念：銷售人要想客戶沒想到的。還要做好細(xì)節(jié)服務(wù)。做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是對(duì)“簡(jiǎn)單”的重復(fù)，并持之以恒。
大臺(tái)加油站是內(nèi)蒙古銷售的第一座全自助加油站。2011年年底，馬浩杰就任站經(jīng)理。一年后，大臺(tái)加油站實(shí)現(xiàn)銷量1.3752萬(wàn)噸，其中汽油銷售1.25萬(wàn)噸，便利店收入160萬(wàn)元。他也被評(píng)為“明星加油站經(jīng)理”。
細(xì)節(jié)服務(wù) 從小事做起
全自助加油，別說(shuō)在呼和浩特，就是在內(nèi)蒙古自治區(qū)也尚無(wú)先例。上任之初，摸著石頭過河的馬浩杰根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，首先組織員工進(jìn)行自助加油操作流程培訓(xùn)。同時(shí)在醒目位置和加油機(jī)上分別張貼標(biāo)識(shí)和操作流程，做好地面畫線等工作。
但投運(yùn)后，一些顧客對(duì)自助加油還是有抵觸。加油站的鐵桿客戶李強(qiáng)就有怨氣。老馬耐心向李強(qiáng)介紹自助加油快、省時(shí)間等優(yōu)點(diǎn)，并親自示范。結(jié)果自助加油比傳統(tǒng)加油快了2分鐘。這時(shí)李強(qiáng)感到自助加油的好。之后，李強(qiáng)對(duì)自助加油越來(lái)越有興趣。等候加油時(shí)，他還會(huì)主動(dòng)教其他客戶使用自助加油機(jī)，成了大臺(tái)加油站的“義務(wù)教員”。
在為顧客示范講解過程中，老馬發(fā)現(xiàn)，年輕人對(duì)自助加油比較容易接受，而中年人接受時(shí)間要長(zhǎng)一些。老馬的辦法是，除了要求顧客統(tǒng)一按流程操作外，還為中年顧客“開小灶”，進(jìn)行全程示范。經(jīng)過一個(gè)半月的引導(dǎo)磨合，大多數(shù)顧客愿意自助加油了。
芝麻要撿 西瓜也要抱
加油模式變了，要想讓顧客進(jìn)站加油，必須把客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)，讓他們購(gòu)買加油卡。那些日子，老馬滿腦子轉(zhuǎn)悠的都是如何推銷加油卡。
一次，中國(guó)移動(dòng)在老馬居住的小區(qū)辦理客戶繳費(fèi)，老馬靈感頓生。從那以后，每逢周六、周日加油低谷期，在小區(qū)中心小廣場(chǎng)，都會(huì)有一個(gè)身著藍(lán)色工作服的年輕人在向居民介紹自助加油的便利和加油卡的優(yōu)惠政策。兩個(gè)月，3000張500元面值的不記名卡全部售出。目前，前來(lái)加油的顧客持卡率達(dá)60%以上，加油卡儲(chǔ)值金額1億多元。
對(duì)此，老馬并不滿足。他發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)用戶是提高銷量的關(guān)鍵。一天，老馬看見離加油站不遠(yuǎn)的一家商鋪掛著一塊呼和浩特郵政速遞的牌子。雖然牌子很小，但老馬上了心。他上門與郵政速遞的張經(jīng)理攀談起來(lái)。經(jīng)過了解，呼和浩特郵政速遞有20臺(tái)快遞車。老馬默算，這些車每天至少需要加800升油。此后，他連續(xù)跑了三次，打電話、發(fā)短信……終于，張經(jīng)理答應(yīng)到大臺(tái)加油站試試。這一試，郵政速遞車成了忠實(shí)客戶。目前，大臺(tái)加油站日均銷量從剛開業(yè)時(shí)的20余噸提高到現(xiàn)在的58噸。
想在前面 更要做在前面
大臺(tái)加油站進(jìn)站加油車輛較多，為了方便，一些車主經(jīng)常不按指示標(biāo)牌進(jìn)出。一次，一輛小轎車從出口闖進(jìn)，正好與一輛從出口駛離的大巴刮蹭。這件事雖然與加油站無(wú)關(guān)，但老馬認(rèn)為，加油站可以做得更好。于是，他派出兩名引導(dǎo)員在出入口引導(dǎo)車輛。慢慢地加油站形成了良好的加油秩序，車主都能自覺按序排列。擁堵減少，車輛的進(jìn)站率提高了。
為削峰填谷，老馬著實(shí)下了一番心思。某單位車隊(duì)是大臺(tái)加油站的老客戶。周一、周四的14時(shí)至16時(shí)，車隊(duì)司機(jī)會(huì)定時(shí)來(lái)站加油，而這時(shí)正值加油高峰期，需要等候很長(zhǎng)時(shí)間。車隊(duì)有意見，老馬心里也著急。老馬主動(dòng)找到車隊(duì)負(fù)責(zé)人，建議車隊(duì)將加油時(shí)間調(diào)整為加油低峰期的16時(shí)至17時(shí)30分。車隊(duì)采納了這個(gè)建議。車隊(duì)負(fù)責(zé)人說(shuō)：“老馬真是我們的貼心人。”
